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2011.02.08

顕微鏡お客様相談センター「コンタクトセンター・アワード2010」最優秀賞受賞! 電話を通じてお客様にソリューションを届ける

進化を続け顕微鏡の総合コンサルタントへ

コンタクトセンター・アワード2010 最優秀賞

コンタクトセンター・アワード2010
最優秀賞

オリンパスの顕微鏡部門には、お客様の問い合わせを受ける専門部署があります。この「オリンパス顕微鏡お客様相談センター」が、コンタクトセンター(コールセンター)としての取り組みを表彰する「コンタクトセンター・アワード2010」(主催:業界誌:月刊コンピューターテレフォニー)において、オペレーション部門の最優秀賞を受賞しました。

「コンタクトセンター・アワード2010」の詳細はこちら

顕微鏡に限ったことではありませんが、ユーザーがメーカーのサポート部門に電話をかけるのは緊急時が大半です。プレッシャーやストレスのある状況で、かけた電話がつながらなかったり納得できる回答が得られなかったりすれば、不安は増大し不満が高まるのは明らかです。とくに顕微鏡のような業務で使用する専門機器を購入する場合、それ自体の性能や価格を比較することは当然ですが、購入時のアドバイスの的確さ、購入後の疑問やトラブルへの対応も、お客様にとって重要な選択ポイントとなります。

オリンパス顕微鏡お客様相談センター

オリンパス顕微鏡お客様相談センター

オリンパス顕微鏡お客様相談センターは、顕微鏡に関する疑問をスピーディに解決し、お客様の円滑な業務を実現するため、1998年に開設されました。今回は、グループリーダーの田中隆明(たなか・たかあき)と、チームリーダーの久永則昭(ひさなが・のりあき)にさまざまな取り組みを聞きました。

お客様の質問に的確に回答できるように

応募のきっかけは、自分たちの取り組みが世間一般の水準と比較し、どのレベルにあるのかを確かめるためでした。

久永チームリーダー

久永チームリーダー

久永:
「取り組みには自信をもっていましたが、一般消費者向けのビジネスでは100名体制のコールセンターが大半です。我々のような規模では一次審査を通過できれば、それでよし・・・といった軽い気持ちで臨みました。」

当社がアワードで最優秀賞を受賞できた最大のポイントは、独自のナレッジデータベースです。その構築を担当したのが久永でした。

久永:
「我々のレベル向上にあたり、ナレッジデータベースに行き着きました。しかしそれをどうつくるか、非常に悩みました。簡単に検索できて、誰でもすぐ回答できる仕組みを、なんとしても実現したかったのです。」

過去の問合せ記録に加え、6カ月分2万件のボイスログ(音声データ)という膨大なデータを解析し、新しいデータベースを組み上げたのです。質問に対する回答がスピーディに見つかるようにするため、各データをカテゴリーに分ける作業に、最も時間と手間をかけたといいます。

田中グループリーダー

田中グループリーダー

田中:
「ナレッジデータベースが評価された一番のポイントは、“その他”というカテゴリーを作らず、膨大なデータをすべて分け切ったからだと思います。“その他”というお客様はいませんし、“その他”という情報もありませんから。」

目指すのは総合コンサルタントとしてのコンタクトセンター

アワード受賞は、お客様相談センターとしてのゴールではありません。今後は、提案型の取り組みを取り入れていきたいと考えています。

田中:
「メーカーがモノを作って売って終わり、という時代は終わっています。お客様に購入してもらってからがスタートです。今は、お客様に製品を買ってもらった後、いかに有効に使ってもらい満足していただくかをサポートする、そういう時代でしょう。私たちは、より多くの情報提供とサポートで、お客様の使用価値を最大にしたいと考えています。オリンパス製品を買ってよかったな、これからも使い続けたいな、お客様とそういう関係を保てるような活動に取り組みたいですね。」

久永:
「コールセンターを単なる電話応対部署と認識している人は多いと思います。しかし、電話は手段です。顕微鏡お客様相談センターが担当しているのは、お客様の声を聞き、適切なソリューションを提供することです。コールセンターは、ソリューションを提供する場であると私は理解しています。」

お客様相談センターメンバー一同

お客様相談センターメンバー一同

田中:
「我々は顕微鏡の総合コンサルタントです。私が理想として描いているコールセンターに比べるとまだ六合目くらいです。ですが、“オリンパスにはお客様相談センターがあります。お困りごと、相談ごと、どんなことでも電話で相談してください。当社のスタッフが誠心誠意に対応いたします”と言えるのは、他社にない強みだと思っています。」

オリンパスはお客様に役立つ製品づくりを続けるとともに、末永く使い続けていただくための取り組みにも、真摯に取り組んでまいります。

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